Service aux clients externes et internes et l'importance d'en prendre soin.
La plupart des entreprises, de tailles et domaines confondus, ont un département de service à la clientèle.
Pourtant, combien de clients sont souvent frustrés? Combien n'ont pas de réponses satisfaisantes? Ou même pas de réponses du tout?
En fait, est-ce que tout le monde sait c'est quoi, exactement, le service clients?
Car nous pensons aux clients qui achètent ce que nous vendons (biens ou services).
Mais un client peut aussi être un client interne à l'entreprise.
Un client, au fond, est toute personne qui se présente à nous avec un besoin, un questionnement. Toute personne qui vient vers nous pour une solution, un conseil, une clarification.
CLIENT EXTERNE
Le client externe nous le considérons naturellement (ou presque). Celui qui nous permet d'avoir un emploi, d'avoir une entreprise florissante, de développer des nouvelles idées.
Oui, lui. Cet individu qui représente le lien entre deux organisations.
Nonobstant ce client soit la raison de notre paie, souvent j'entends dans les entreprises beaucoup de conversations impliquant des plaintes clients. Des frustrations.
Certes parfois ces insatisfactions sont dues aux livraisons en retard, mais la plupart de fois (80%, et je suis conservatrice) les clients souffrent du manque de communications claires, manque de transparence. Et même juste du manque de communication tout court.
Beaucoup d'employés voient la relation client comme un "pain in the ass" (coudonc, c'est quoi qu'il veut encore? misère, il n'est jamais content! ...encore un changement?) et je n'ai jamais compris pourquoi. On choisis de travailler avec les gens, mais on souhaiterait que ça fonctionne à notre façon.
Ça ne marche pas de même.
Un client veut sentir qu'il est unique à nos yeux. Même s'il sait de ne pas l'être.
Prendre soin d'un client ne veut pas dire se plier à toutes ses demandes, à ne pas lui dire la vérité pour ne pas l'offenser.
Prendre soin d'un client va plus loin que de simplement accepter une commande, la livrer et la facturer.
Prendre soin d'un client est un art.
Prendre soin d'un client implique un don de soi.
CLIENT INTERNE
Et pour le client interne?
Pareil. C'est exactement pareil.
N'importe qui dans l'entreprise qui vient vers nous devient un client:
le collègue qui ne sait pas quelle transaction utiliser dans le ERP
l'employé de production qui nous demande sur quelle tablette trouver une boîte de gants en nitrile
la réceptionniste qui nous transfère un appel qui était pour un autre département
Peu importe qui est-ce et pour quelle raison nous approche. Du moment que quelqu'un vient vers nous il devient notre client.
J'entends souvent des réponses telles que "ce n'est pas moi qui s'en occupe, désolé", "je ne sais pas", ou même pas de réponses à des courriels simplement parce que ce n'était pas envoyé à la bonne adresse.
Le but ici n'est pas de faire des miracles ou de prendre tout notre temps pour être la Mère Thérèse de la situation.
Le but est simplement de prendre soin:
soin des relations
soin des êtres humains
soin d'un environnement de travail sain
Si nous pouvions simplement écouter les demandes et répondre "je ne sais pas, mais je vais me renseigner et vous revenir avec le nom de qui va pouvoir vous aider", déjà ça...ce serait un énorme pas en avant.
Que ce soit quelqu'un de l'extérieur ou de l'intérieur, la base de la réussite de partenariats solides et durables dans le temps et de la retention des employés réside dans le service clients.
La vitesse à laquelle nous devons travailler (souvent parce que sous-effectifs) et le niveau de stress élevé, nous font oublier ce qui est vraiment important.
Les relations et prendre soin les uns des autres.
C'est ça, qui est important et qui va faire fonctionner tout le reste comme sur des roulettes.
Notre firme peut vous aider à développer des standards de service clients et à coacher vos employés selon le niveau que vous souhaitez atteindre.
N'hésitez pas à nous appeler/texter au 514.583.6872 ou nous écrire à info@pedemonte.ca
Au plaisir!
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